Obiettivi dell’incontro • Proseguire nel percorso finalizzato alla verifica delle logiche di funzionamento dell’attuale modello del CDMA e della sua applicazione alla luce del contesto attuale e futuro di operatività degli uffici. • Identificare i temi specifici da affrontare durante gli incontri che consentiranno una illustrazione dell’evoluzione dei principali parametri del CDMA
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Gli incontri verranno avviati partendo dalla presentazione sul modello di funzionamento del CDMA Gli obiettivi del nuovo Modello di Dimensionamento
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Gli obiettivi del modello del CDMA: il monitoraggio a consuntivo e la valorizzazione previsionale
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La metodologia utilizzata: le attività, il campionamento degli uffici postali, l’omogeneità del campionamento
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Le aree e le attività su cui viene effettuato il dimensionamento: area Front End / Vendita, Area Organizzativa, Area Back End e Supporto
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L’applicazione per il dimensionamento della sportellerie: presentazione del SW Cronos
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Applicazione della valorizzazione previsionale
MONITORAGGIO A CONSUNTIVO
VALORIZZAZIONE PREVISIONALE
Monitorare le attività a consuntivo individuando le relazioni di tipo “causa-effetto” che determinano assorbimento di risorse.
Valorizzazione dei volumi previsionali e degli effetti delle azioni di ammodernamento dei processi
Legame con le attività
Modello di Allocazione delle Risorse
Dinamicità del Modello
Le principali caratteristiche del Modello La metodologia: il legame con le attività
Dinamicità
Il modello è in linea con la metodologia ABC (Activity Based Costing), e con i criteri utilizzati per la Separazione Contabile:sono quindi le ATTIVITA’, opportunamente misurate, che consentono di determinare il dimensionamento dell’Ufficio Postale. La metodologia viene quindi sottoposta annualmente alla Società di Revisione che certifica metodologia e risultati
Il modello è DINAMICO e consente il monitoraggio continuo degli UP: se mutano le attività il Modello si adatta e fornisce le indicazioni gestionali necessarie. Acquisisce gli effetti previsionali sia in termini di azioni di variazione dei processi che di sviluppo commerciale.
Aree dell’Ufficio Postale
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Indice di operatività delle diverse tipologie di uffici postali
AREA FRONT END / VENDITA
SPORTELLERIA
AREA ORGANIZZATIVA
- Ruoli organizzativi - Canali di Vendita: es. sala cosulenza posteshop ptbusiness,
AREA BACK AND / SUPPORTO POST VENDITA Lavorazioni interne
Il Modello si evolve e si modifica continuamente per intercettare fenomeni nuovi che modificano nel tempo i processi operativi, le attività e l’organizzazione degli Uffici Postali ecc.
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Il percorso proposto
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Presentazione dei prossimi passi del piano di lavoro
Presentazione dei principali progetti tecnologici (Automazione, SDP) con impatti sul dimensionamento del personale
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Illustrazione del dimensionamento organizzativo e dei canali commerciali innovativi
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Illustrazione dell’evoluzione del CDMA alla luce degli impatti derivanti dalle principali iniziative in atto (Bollettino on-line, Profit e progetti ICT) Risultanze del Benchmarking
Focus sulle iniziative della qualità del servizio e gestione della relazione con il cliente
Visite presso altre realtà straniere comparabili con Poste Italiane
BENCHMARKING
Il percorso proposto consentirà di illustrare l’evoluzione delle tecniche e metodologie che concorrono a determinare il fabbisogno di personale negli uffici postali anche alla luce del benchmark effettuato
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Illustrazione dei principali progetti tecnologici (Automazione, SDP) che impatteranno sull’operatività degli Uffici Postali 1
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Nuova piattaforma di sportello Delivery Platform)
Progetto Automazione
Trasferire su macchine dedicate in UP le operazioni puramente transazionali per: Migliore funzionalità degli strumenti informatici di • migliorare la relazione col cliente allo sportello supporto agli operatori • migliorare il potenziale commerciale degli uffici ottimizzando Piattaforma unica di accesso ai diversi applicativi di Ufficio il livello di saturazione Postale con conseguente migliore qualità del lavoro Migliorare la qualità di lavoro dello sportellista attraverso: • riduzione della pressione allo sportello Riduzione dei tempi morti di lavorazione con • maggiore focalizzazione sulle attività a maggior valore conseguente minore tempo di attesa della clientela aggiunto e miglioramento del livello professionale della relazione con il cliente
OBIETTIVI
OPERATIVI
Riduzione dei volumi di prodotti transazionali accettati allo sportello con una conseguente compensazione della capacità produttiva sui prodotti relazionali
IMPATTI SUI PARAMETRI DI DIMENSIONAMENTO
(Service
Migliore organizzazione di alcune attività di retrosportello (es. servizi postali) con una conseguente riduzione dei tempi di svolgimento dell’attività
Riduzione tempi e miglioramento qualità operativa attraverso per esempio: • Generazione di programmi per l’automazione delle manualità (es. Automazione delle attività di contabilizzazione delle operazioni; quadratura automatica dei partitari, ecc.) • Integrazione applicativa (es. informatizzazione standard del brogliaccio manuale; gestione del carrello delle operazioni; accesso standard ai diversi sistemi di sportello ) • Reporting delle attività (es. visualizzazione e stampa del dettaglio massimo del giornale di fondo; disponibilità di dati per la reportistica)
I progetti incidono positivamente sui processi operativi, sulla qualità percepita dal cliente nonché sull’immagine di Poste Italiane verso l’esterno 4
Ambiti relativi al dimensionamento organizzativo ed i razionali utilizzati per il loro calcolo (1/2) FIGURE COINVOLTE
RAZIONALE ORGANIZZATIVO
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DIRETTORE UFFICIO POSTALE
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COLLABORATORE UP DT
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SPECIALISTA SALA CONSULENZA
Prevede che il dimensionamento di tale figura professionale sia basato sul parametro Ufficio Postale.
Prevede che il dimensionamento di tale figura professionale sia basato sul parametro doppio turno stabile. Il numero dei Collaboratori è pari al numero degli Uffici Postali individuati per l’anno di riferimento con Doppio Turno Stabile. In relazione alla complessità organizzativa, sono stati definiti alcuni Uffici Postali con un numero di Collaboratori UP DT pari a tre (due sul Front-End, uno sul Back-Office).
Prevede che il dimensionamento di tale figura professionale sia basato sul metodo Sprint che richiede il presidio della sala consulenza durante l’intero orario di apertura dell’Ufficio. Per la definizione del numero degli SSC abilitati al metodo Sprint, è utilizzata la relazione dei seguenti indicatori: budget assegnato ai prodotti BP ad alto contenuto relazionale; potenziale di sviluppo commerciale dei bacini e delle aree commerciali che compongono il territorio della filiale; presenza del doppio turno stabile.
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Ambiti relativi al dimensionamento organizzativo ed i razionali utilizzati per il loro calcolo (2/2) FIGURE COINVOLTE
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RESPONSABILE PT BUSINESS
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CONSULENTE PT BUSINESS
RAZIONALI ORGANIZZATIVI
Prevede che il dimensionamento di tale figura professionale sia basato sul parametro “Ufficio Postale PT Business”. Il numero degli Uffici Postali del canale PT Business individuati per l’anno di riferimento genera il numero dei Responsabili PT Business. Prevede che il dimensionamento di tale figura professionale sia basato sulla tipologia di formato: 1) Ufficio Postale PT Business; 2) Area Dedicata. Per la definizione del numero dei consulenti PT Business, vengono considerate le seguenti variabili: numero delle sale operative; indice di sviluppo commerciale del bacino dell’up; doppio turno stabile.
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OPERATORE VENDITE POSTE SHOP
Prevede che il dimensionamento di tale figura professionale sia basato sul parametro Shop in Shop (SIS). Il numero degli Operatori alle Vendite Poste Shop è pari al numero dei punti vendita SIS definiti per l’anno di riferimento. Inoltre, viene valorizzata la variabile Doppio Turno Stabile.
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Illustrazione dei parametri di dimensionamento e l’impatto sulle aree di attività degli uffici postali PROCESSI PROFIT
PARAMETRI DI DIMENSIONAMENTO
AREE ED ATTIVITÀ DELL’UP
Corrispondenza registrata Pacchi Postali
Attività
Valori Bollati
Front End
Stampe di fine giornata
Tempi
Apertura C/C Riscossione Effetti Prestiti e Mutui Titoli / Spese di Giustizia
Volumi (prodotti/transazioni)
Pignoramenti e Fallimenti Carte Valori
Produttività
Gestione contanti allo sportello Successioni Gestione amministrativa
Caratteristiche strutturali / organizzative
PROGETTI ICT Bollettini on line
…
Dimensionamento organizzativo (ruoli organizzativi e canali di vendita innovativi)
Area Back End / supporto Post Vendita
Automazione Service delivery Platform
Sulle aree a dimensionamento “variabile” saranno illustrati i parametri di dimensionamento alla luce delle evoluzioni in atto (Profit e Progetti ICT) 7
I parametri illustrati risultano essere coerenti con le principali iniziative avviate consentendo un monitoraggio degli effetti sul dimensionamento degli uffici postali PROCESSI PROFIT Corrispondenza registrata
ESEMPLIFICATIVO
Pacchi Postali Valori Bollati Stampe di fine giornata Apertura C/C Riscossione Effetti Prestiti e Mutui
INIZIATIVE
Titoli / Spese di Giustizia Pignoramenti e Fallimenti
Standardizzazione dell’utilizzo degli strumenti a disposizione dello sportellista (es. roller cash)
Carte Valori Gestione contanti allo sportello Successioni Gestione amministrativa
PROFIT
Gestione contanti allo sportello SDP
Modifica dei limiti di giacenza
PARAMETRI INFLUENZANTI
Tipologia d’ufficio differenziato per dotazioni di layout. In particolare: • Presenza o meno degli ATM
Implementazione brogliaccio di cassa
• Presenza di PTBusiness / PTShop
Sviluppo della funzione di carrello dei prodotti / servizi acquistati dal cliente
• Presenza di roller cash e di caveau blindati
Standardizzazione delle statistica sugli incassi e sui pagamenti
Numero di sportelli classificati per tipologia
Sviluppo di procedure di accesso legate ad un operatore piuttosto che al singolo sportello
Volumi di prodotti lavorati sui diversi canali di accettazioni
Le analisi concorreranno alla produzione di scenari evolutivi coerenti con i risultati ottenuti dall’attività di benchmark 8
Approfondimento delle iniziative avviate volte a migliorare la qualità del servizio percepita dal cliente e ad affermare la centralità del ruolo dello sportellista
Iniziative avviate
Obiettivi delle iniziative
Completamento delle schede descrittive fruibili on line per gli operatori di sportello e relativo corso e learning per i 12 processi chiave/critici
Avvio degli incontri con il territorio (Country / Filiale) volti alla condivisione delle schede descrittive redatte
Avvio delle attività di elearning per gli uffici Postali per la formazione sui processi chiave/critici
Standardizzazione dei comportamenti sul territorio finalizzate al miglioramento della qualità del servizio percepita dal cliente Informazione sui cambiamenti normativi/di processo in atto con strumenti adeguati, progettati nell’ottica della gestione della relazione con il pubblico
Avvio di corsi di formazione specifici sulla gestione della qualità del servizio correlato con la relazione con il cliente e le modalità di vendita
Formazione specifica sul personale sull’evoluzione della sportelleria verso attività relazionali e di sala consulenza Miglioramento delle competenze del personale di sportelleria
Tutte le iniziative sono finalizzate a promuovere l’evoluzione dalle attività di “sportelleria” verso l’”attività di contatto con la clientela” attraverso la leva dello sviluppo delle attività “relazionali” 9
