L’analisi della soddisfazione dei clienti Norme di riferimento UNI EN ISO 9000:2000 Introduzione alla analisi della soddisfazione dei clienti – 4 ore
Qualità e soddisfazione dei clienti La norma UNI EN ISO 9000:2000 I principi della qualità totale I modelli della qualità totale
L’indagine Il campione
Le modalità di indagine Il database di elaborazione La creazione del questionario L’immissione dei dati L’analisi dei dati sulla soddisfazione dei clienti – 4 ore
Qualità e innovazione di prodotto Over-quality e/o attese disattese Quality Function Deployment Attractive Quality Creation
La pianificazione del miglioramento
La Voce del Cliente Le attese del cliente L’albero della Voice Of Customer Le “fonti” per la creazione dell’albero della VOC
Il database di elaborazione
L’indagine sulla soddisfazione dei clienti – 4 ore Il questionario Le domande I livelli di indagine Il confronto con i concorrenti Esempi di layout
Il livello di soddisfazione “critico” Le priorità di miglioramento L’analisi delle cause Il report
Le statistiche sul campione Le statistiche sui segmenti Nel corso delle lezioni la parte teorica è intervallata da esercizi e dalla dimostrazione dell’uso del software di analisi. I partecipanti riceveranno una copia del software di elaborazione e analisi dei dati (funziona solo su MS Acces 97; non è compatibile con pacchetti Office 2000 e successivi) Un tutor a distanza sarà disponibile fino a 20 giorni dopo la conclusione del corso, per consentire di chiarire i dubbi sull’analisi dei propri dati. Verrà rilasciato un attestato di partecipazione.
Corso di formazione sull’analisi della soddisfazione dei clienti Norme di riferimento UNI EN ISO 9000:2000
Bologna 3 e 4 marzo 2005 (3: dalle 9.00 alle 18.00 - 4: dalle 9.00 alle 13.00)
Sede Fondazione Aldini Valeriani Via Bassanelli, 9/11 – Bologna
SCHEDA D’ISCRIZIONE Da inviare via fax 051 352138 via e-mail:
[email protected] La fattura dovrà essere intestata come segue: Azienda o cognome e nome, se personale
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INFORMAZIONI E ISCRIZIONI AICQ EMILIA-ROMAGNA
Via Bassanelli, 9/11 - Bologna Tel 051/352139 – fax 051/352138 E-mail:
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Tel. diretto...…….......Fax diretto….………………
I pagamenti devono essere effettuati prima dell’inizio del corso. L’avvenuto pagamento a mezzo bonifico bancario deve comunque essere documentato prima dell’inizio del corso.
€ 480 + IVA (20%)
In fede Firma............................................……… Data ........................................................
Bologna 3 e 4 marzo 2005 (3: dalle 9.00 alle 18.00 - 4: dalle 9.00 alle 13.00)
e-mail: …………………………………………….. La quota di partecipazione, che comprende: materiale didattico, coffee break e attestato di partecipazione, è:
Norme di riferimento UNI EN ISO 9000:2000
Contante
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Corso di formazione sull’analisi della soddisfazione dei clienti
E’ possibile associarsi pagando la quota annuale all’ AICQ E.R. all’atto dell’iscrizione al corso.
PRIVACY
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