Solução - Claro Shalon Celulares

Extranet Claro

Extranet Claro O que é a Extranet Claro? A Extranet Claro é um site exclusivo para os Revendedores da Claro. Trata-se de um aplicativo via Internet onde a Revenda terá acesso a informações importantes para as sua operação de venda e atendimento.

Quais os Benefícios?  Rica e segura fonte de informações;

 Agilidade e qualidade no atendimento ao cliente;  Autonomia e economia do PDV;  Redução de custo operacional para a Claro;  Controle instantâneo das ativações, migrações e serviços;  Acesso ao GED;

 Acesso a realizar e acompanhar pedidos online;  Cancelamento das ativações (Até 48hs); Treinamento Virtual.

Pré-requisitos para Certificação Gerente de Negócio  1. Acesso liberado à Extranet Claro www.extranetclaro.com.br

 2. Acesso liberado ao Portal SAFE http://safe.claro.com.br , para exportar certificado em um arquivo.

 3. Geração do Certificado Digital do GN seguido do acesso ao Portal de Certificados http://certificados.extranetclaro.com.br

Pré-requisitos para Certificação Gerente de Negócio Os chamados abaixo devem ser abertos via WebSan pelo Gestor imediato do gerente de negócios. 

1. EXTRANET CLARO Classificação SAN 2.0: Registrar Requisições de Serviço / Todos os Serviços / Serviços de Suporte ao Cliente / EXTRANET CLARO / Criação de Login;



2. PORTAL SAFE Classificação SAN 2.0: Registrar Requisições de Serviço / Todos os Serviços / Serviços de Suporte ao Cliente / EXTRANET CLARO (SAFE) / Criação de Acesso;



3. CERTIFICADO DIGITAL Classificação SAN 2.0: Registrar Requisições de Serviço / Todos os Serviços / Serviços de Suporte ao Cliente / EXTRANET CLARO (SAFE) / Geração Certificado Digital Gerente de Negocio;

Ter em mãos: 1. Códigos de acesso - Login (login de rede do GN); 2. Senha (padrão SAFE) e Chave de acesso (PIN de 6 caracteres criado no Portal SAFE); 3. Acesso à máquina do Agente Autorizado com perfil de Administrador; 4. Manual de Certificação da Extranet.

Pré-requisitos para Certificação Máquina do Agente Autorizado 

1. Sistema operacional Microsoft Windows XP Professional;



2. Navegador WEB Microsoft Internet Explorer versão 8.0;



3. Conexão à internet Banda Larga (no mínino 128 kbps);



4. NÃO possuir bloqueios ou softwares de anti-vírus que possam impedir a instalação do certificado: Menu Iniciar>Configurações> Painel de Controle> Adicionar ou remover programas); Microsoft Anti-Spyware, Anti-Adware, Antivírus: AVG, Panda, Nod ou Nod2. Antivírus

permitidos:

AVAST, Trend, McAfee (VirusScan), Kasperski e Norton.



5. Desativar Segurança);

Firewall:

Menu

Iniciar>Configurações>

Painel

de

Controle>

Central

de



6. Configurações realizadas no Internet Explorer: Sites Confiáveis, Active X e Supervisor de Conteúdo;



7. Sistema operacional (Windows) da máquina deve estar instalado no drive C:\.

Pré-requisitos para Certificação 1. Uso de Modem ou Placa conectado à estação do Agente Autorizado

Problema: Uso do MODEM/PLACA conectado a um computador certificado, impede o acesso à Extranet. Orientação: O Gerente de Negócios precisará revogar o recurso existente na máquina e certificála novamente, desta vez utilizando a conexão através deste MODEM/PLACA (ele deverá desconectar antes o cabo de rede). Sempre que houver uma troca do MODEM/PLACA ou o agente opte por voltar a acessar a Extranet através de uma outra conexão de rede, também precisará seguir esta mesma orientação.

2. Uso de Palmtop ou PDA conectado a estação do Agente Autorizado

Problema: Uso de Palmtop/PDA conectado a estação do Agente Autorizado no momento de certificação ou de acesso à Extranet impede a certificação e acesso, pois esses equipamentos corrompem o certificado digital do SAFE. Orientação: Utilizar esses equipamentos conectados a estação apenas nos momentos em que a Extranet não estiver em uso.

3. JAVA instalado na máquina do Agente Autorizado

Problema: Java instalado na estação do Agente Autorizado impede a certificação e, em alguns casos, o acesso a Extranet (não exibição do código distorcido “captcha”). Orientação: Para certificação e recertificação, remover todas instalações de Java dos equipamentos (pode haver mais de uma versão instalada ao mesmo tempo). Após a certificação, caso o Java seja necessário no equipamento (por outra aplicação, pois o SAFE não utiliza), deve-se reinstalar o Java versão 1.4.2. Não utilizar o Java 5 ou 6. Em relação ao “captcha” com problemas, a recomendação é revogar o certificado vigente, desinstalar o Java e recertificar a estação.

GN no Portal SAFE Exportar Certificado :

http://safe.claro.com.br

Atenção! Este endereço só pode ser acessado do Escritório ou Loja Claro!

GN no Portal SAFE Exportar Certificado :

http://safe.claro.com.br

Insira o PenDrive no computador. Em seguida, selecione a opção destacada.

Cenário 1: PKI Error: -223

Solução: O GN deve digitar https://safe.extranetclaro.com.br dentro da rede da Claro e receberá a tela a seguir, onde deve informar usuário e senha do Safe e se logar.

Cenário 1: PKI Error: -223 Se a senha do GN estiver expirada, o GN receberá a tela abaixo, onde deve efetuar a troca da senha e enviar.

Após a troca da senha, o GN pode acessar o Portal SAFE (http://safe.claro.com.br) e o Portal de Certificados (http://certificados.extranetclaro.com.br) normalmente.

Cenário 2: PKI : ID de chave inválido

Solução: orientar abertura de chamado para revogar o certificado e na sequência, qual o primeiro chamado for tratado, gerar um novo certificado. Aí então o GN poderá exportá-lo e criar o PIN com sucesso.

Cenário 3:

Portal certificado em branco

Solução: Abertura de chamado no SAN utilizando a classificação: Registrar Requisições de Serviço / Todos os Serviços / Serviços de Suporte ao Cliente / EXTRANET CLARO (SAFE) / Geração Certificado Digital Gerente de Negocio;

Processo de Certificação da máquina

Desinstalação de softwares que empeçam a certificação: Como Remover programas ?

Desativar Firewall

Configuração do Internet Explorer: Active X

Configuração do Internet Explorer: Active X

Configuração do Internet Explorer: Sites Confiáveis

Desmarque a opção “Exigir verificação...”. Em seguida, clique em OK até fechar todas as janelas. Adicione o site: *.extranetclaro.com.br e confirme no botão Adicionar.

Configuração do Internet Explorer: Supervisor de Conteúdo

O Supervisor de Conteúdo é uma funcionalidade do Internet Explorer que tem como objetivo “filtrar” a navegação do usuário, bloqueando alguns sites indesejáveis. Ao clicar em Desativar, será necessário informar a senha de proteção. Esta senha é a do Administrador da máquina e deve ser informada pelo responsável da Revenda. Informar a senha e clicar em OK.

Acesso ao Portal De Certificados

Portal de Certificados

http://certificados.extranetclaro.com.br

Portal de Certificados: Verificação de Certificados

Na opção Verificação, consulte se a máquina já está certificada.

SITUAÇÃO A1- Este equipamento nunca foi certificado. Ação: Dar continuidade ao processo de certificação. Recurso: Recurso Certificado: Status:

Serial Claro da máquina não corresponde com o serial Claro do certificado.

SITUAÇÃO A2- Este equipamento está pronto para ser certificado. Ação: Dar continuidade ao processo de certificação.

Portal de Certificados: Verificação de Certificados

SITUAÇÃO B – O campo Recurso está correto, Recurso Certificado em branco. Ação: Remoção do certificado.

SITUAÇÃO C - O campo Recurso está incorreto (prefixo de outra Revenda), Recurso Certificado em branco. Ação: Remoção do certificado.

SITUAÇÃO D – O campo Recurso está em branco, em Recurso Certificado aparece um código de certificação. Ação: Remoção do certificado. Para Remoção do certificado > Ligar para Ligsan e abrir chamado.

Portal de Certificados: Certificação da Estação

Portal de Certificados: Certificado Instalado

 Após clicar em Instalar Certificado, o sistema irá processar e exibir a tela abaixo com a mensagem: Certificado instalado com sucesso. Neste caso, o processo de certificação foi concluído com sucesso.

Portal de Certificados: Certificado Instalado

Para confirmar o sucesso da certificação, clique em Verificação. Quando a certificação é concluída com sucesso, aparece nos campos de Recurso e Recurso Certificado a mesma informação.

No campo de Status, deverá aparecer a mensagem “Certificado OK!”.

Possível Erro: Revenda Não localizada

Quando ocorre: Não existe email safe cadastrado no Comta para esta revenda. Solução: Entrar em contato com a área de Cadastro e Credenciamento e solicitar a inclusão do email safe. Somente quando o mesmo estiver disponível no Comta, o GN deve retornar à revenda para realizar nova tentativa.

Erros possíveis :

Certificado revogado: Por favor, feche seu browser

Certificado revogado: Por favor, feche seu browser

Quando ocorre: O certificado do GN foi revogado. Solução: Acessar o Portal SAFE (http://safe.claro.com.br) e exportar novo certificado digital com novo PIN para o disquete / pendrive (dentro da rede da Claro). Se o problema persistir, entre em contato com o SAN, informando a situação para abertura de chamado (Registrar Incidente / Todos os Serviços / Serviços de Suporte ao Cliente / EXTRANET CLARO (SAFE) / Outras falhas ). Nestes casos, é imprescindível capturar as telas de erros para anexar ao chamado.

Erros possíveis :

Certificado ou PIN inválido

Quando ocorre: O certificado ou PIN do GN está inválido. Solução: O Gerente de Negócios deverá tentar o acesso novamente ao Portal de Certificados. Caso o erro persista, deverá entrar em contato com o SAN, informando a situação para abertura de chamado (Registrar Requisições de Serviço / Todos os Serviços / Serviços de Suporte ao Cliente / EXTRANET CLARO (SAFE) / Geração Certificado Digital Gerente de Negocio). Após o fechamento / retorno do chamado, exportar o certificado com novo PIN para o disquete / pendrive no Portal SAFE (dentro da rede da Claro).

Erros possíveis : HTTP Status 404

Quando ocorre? Servidor Claro está fora.

Solução: Aguardar alguns instantes e tentar novo acesso. Caso o erro persista, deverá entrar em contato com o SAN, informando a situação para abertura de chamado (Registrar Incidente / Todos os Serviços / Serviços de Suporte ao Cliente / EXTRANET CLARO (SAFE) / Falha de Acesso).

Acesso à Extranet

Documentação, E-mail Safe e Senha Antes da certificação da máquina, o GN deve preencher o Termo de Compromisso da Extranet. O agente deve assiná-lo, reconhecer firma e devolvê-lo ao GN. O GN por sua vez deve direcionar o documento para a área de Cadastro e Credenciamento que efetuará o cadastro no E-mail Safe no Comta.

Somente após o cadastro do E-mail SAFE, o sistema reconhecerá a revenda e então será autorizada a certificação da máquina. A senha de acesso à Extranet do Agente Autorizado e de todos os vendedores ativos será enviada automaticamente após o cadastro do e-mail SAFE. Caso isso não aconteça, cada vendedor deve abrir chamado de Reset de sua Senha da Extranet via *9999. Sempre que um novo vendedor for contratado no PDV, será necessário habilitá-lo no sistema da Claro (IW/Comta). Uma vez criado seu Código de 5 dígitos e de posse da senha do RCV, o usuário deve ligar para *9999 e solicitar o Reset da sua senha da Extranet.

Esta senha chega expirada. O usuário deverá alterá-la para acessar a ferramenta, conforme orientação em slides anteriores.

Acesso à Extranet RESET DE SENHA

Em caso de falha de recebimento de senha é necessário checar os itens abaixo:

1º) Se o e-mail safe está cadastrado no IW/Comta; 2º) Se o usuário está ativo no IW/Comta; 3º) Se a expectativa de recebimento da senha em determinado e-mail safe, confere com o e-mail safe cadastrado no Comta; 4º) Se o chamado foi fechado E tratado; 5º) Se existe anti-spam para recebimento dos e-mails da Claro está desbloqueado; 6º) Se a caixa de e-mail do agente está limpa; 7º) Se houve algum problema momentâneo com o provedor do agente que impediu o recebimento do e-mail.

Se o problema persistir após todas as verificações, deverá abrir chamado no SAN com a seguinte classificação: (Registrar Incidente / Todos os Serviços / Serviços de Suporte ao Cliente / EXTRANET CLARO (SAFE) / Falha ao Receber E-mail).

Acesso ao Aplicativo

Extranet Claro

http://www.extranetclaro.com.br

Primeiro acesso? Clique aqui

Opção Indisponível Informar Login e Senha de Rede

Opção Indisponível

Extranet Claro No acesso inicial ou após o reset de senha, será necessário digitar login e senha novamente:

Extranet Claro E em seguida realizar a troca de senha:

Extranet Claro

Quando ocorre? O código distorcido foi digitado incorretamente; Solução: O usuário não seguiu a regra de criação de senha. Neste caso a senha não foi alterada (ainda está com a senha expirada). Trocar a senha novamente: acessar www.extranetclaro.com.br com a senha expirada repetir novamente o processo.

Extranet Claro

 Por medidas de segurança da Claro, após a troca da senha, o sistema vai apresentar um código distorcido para prosseguir na autenticação.

 Esta tela indica que o código distorcido foi reconhecido e que o certificado digital da estação foi encontrado. O acesso à Extranet foi permitido.

Falha do captcha (1): Usuário não visualiza código distorcido - captcha

1. Verificar a situação do Certificado da máquina no Portal de Certificados, na opção Verificação. Caso o Certificado da máquina esteja OK: 1.1. Refazer as Configurações habituais no Internet Explorer; 1.2. Fazer as Configurações de limpeza da máquina no Internet Explorer em Ferramentas > Opções da internet: Geral > Excluir coockies e Geral > Excluir arquivos (marcar a opção “Excluir arquivos off-line”). Caso o Certificado da máquina NÃO esteja OK: 2. Revogar o Certificado e fazer uma nova certificação; 3. Fazer as Configurações de limpeza da máquina no Internet Explorer em Ferramentas > Opções da internet: Geral > Excluir coockies e Geral > Excluir arquivos (marcar a opção “Excluir arquivos off-line”). OBSERVAÇÃO: Se após a nova certificação, o problema persistir, solicitar a formatação da máquina e refazer o procedimento de certificação.

Falha do captcha (2): O código distorcido não atualiza

Solução: Fazer as Configurações de limpeza da máquina no Internet Explorer em Ferramentas > Opções da internet: Geral > Excluir coockies e Ferramentas > Opções da internet: Geral > Excluir arquivos (marcar a opção “Excluir arquivos off-line”).

Falha do captcha (3): Código Inválido

Código inválido

Quando ocorre? O código distorcido foi digitado incorretamente; Solução: Fechar o navegador e iniciar a aplicação novamente.

Falha de Autenticação (1): Tempo máximo de validação violado

Tempo máximo de validação violado

Quando ocorre? Usuário tentou autenticar-se e o sistema apresentou lentidão no envio dos dados da máquina do usuário para o servidor da Claro; Solução: Verificar velocidade da conexão. Este erro não deve persistir por um período estendido. Reinicie o equipamento, aguarde alguns minutos e tente novamente efetuar o acesso a Extranet. Caso o problema persista, abra chamado.

Falha de Autenticação (3): Usuário: xxxxx NÃO pertence à revenda: XXXX

Usuário xxxxx não pertence à revenda: XXXX

Quando ocorre? A revenda a qual o usuário pertence (no IW/Comta) não é a mesma revenda do recurso certificado desta máquina. Solução: Verificar se o código do usuário está cadastrado na revenda apresentada. Se a relação entre usuário e revenda estiver correta, CERTIFICAR a máquina, pois o certificado instalado não corresponde a revenda do usuário.

Falha de Autenticação (4): Usuário: xxxxx NÃO pertence à revenda:

Usuário xxxxx não pertence à revenda:

Quando ocorre? A configuração da máquina não está adequada com as orientações do manual.

Solução: GN deve rever as configurações da máquina (Active x, Supervisor de Conteúdo, Sites Confiáveis). Se necessário, RE-CERTIFICAR a máquina.

Falha de Autenticação (2): Recurso não encontrado no diretório

Quando ocorre? O Certificado foi localizado, porém não foi encontrado um recurso correspondente no sistema. Solução: Neste caso será necessário efetuar uma nova certificação na máquina.

Falhas de Autenticação (5): Não foi localizado nenhum certificado da Claro

Não foi localizado nenhum certificado da Claro

Quando ocorre? O Certificado foi localizado, porém não foi encontrado um recurso correspondente no sistema. Solução: Neste caso será necessário efetuar uma nova certificação na máquina.

Falhas de Autenticação (6): Serial Claro da máquina não corresponde com o serial Claro do certificado

Serial Claro da máquina não corresponde com o serial Claro do certificado

Quando ocorre? O Certificado foi localizado, porém o certificado não é válido para a estação. O que indica que as configurações de Sites confiáveis e/ou de Active X não foram efetuadas corretamente na estação, ou foram desconfiguradas.

Solução: Re-configurar a estação. Caso o problema persista, re-certificar a máquina.

Falhas de Autenticação (6): Aplicação encerrada com segurança

Quando ocorre? Há problemas com o certificado do usuário ou o certificado não existe.

Solução: A princípio esta mensagem é uma resposta automática da aplicação que indica que o acesso foi interrompido por motivos de segurança naquele instante. Solicitar ao usuário fechar as páginas do internet explorer e tentar novo acesso.

Se o problema persistir, indica que há problemas com o certificado da máquina ou o certificado não existe. Portanto será necessário o GN efetuar uma nova certificação

Falhas de Autenticação (6) : Falha de Acesso Quando ocorre? Quando o usuário está digitando incorretamente o seu login ou senha. Quando o usuário acabou de personalizar sua senha e ela ainda não foi processada nos nossos sistemas. Cuidados: -Evite erros de digitação. Copie a senha (tomando o cuidado de não copiar nenhum espaço antes ou depois dos códigos) e cole-a no campo Senha de usuário da página de login da Extranet; -Utilize os numerais e os caracteres especiais do teclado alfanumérico (teclado principal), não use o teclado numérico (à direita). - Verifique a configuração do teclado, para evitar a digitação incorreta. - Verifique se a tecla CapsLock não está acionada. Se estiver, desative-a. Aguarde cerca de 15 minutos para acessar a Extranet com a nova senha. Se o problema persistir, entre em contato com o Atendimento RCV (*9999), para abertura de chamado.

Falhas de Autenticação (7) : Login e/ou senha inválidos. Tente novamente Quando ocorre? Usuário compartilhando sua senha de acesso à Extranet; Vendedor gerando operações em série por problemas de lentidão nos sistemas de Ativação e Migração.

Cuidados de segurança: A senha de acesso à Extranet Claro é pessoal e intransferível. Não pode em hipótese alguma ser compartilhada e/ou repassada a terceiros; Ao fazer qualquer operação no sistema (ativação ou migração) o usuário deve clicar em “Prosseguir” e aguardar a finalização do processo. Se estes cuidados não forem tomados e o bloqueio inevitavelmente acontecer, entre em contato com o Atendimento RCV (*9999) e abra um chamado de Reset de senha.

Falhas de Autenticação (8): Unable to fulfill your request due to na internal error.

Quando ocorre? Sistema não carrega página da Extranet para o perfil do usuário. Solução: Abertura de chamado para AA: Registrar Incidente / Todos os Serviços / Serviços de Suporte ao Cliente / EXTRANET CLARO (SAFE) / Falha de Acesso.

Abertura de chamado para GN: Registrar Incidente / Todos os Serviços / Serviços de Suporte ao Cliente / EXTRANET CLARO / Outras Falhas.

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Falha de Acesso (1): Erro interno do servidor

Quando Ocorre? -Performance do Provedor de Internet; -Problemas diversos de rede; -Lentidão na Internet.

Solução: Normalmente estes erros não devem persistir por um período estendido. Reinicie o equipamento, aguarde alguns minutos e tente novamente efetuar o acesso a Extranet. Caso o problema persista, entre em contato com o SAN.

Falha de Acesso (2): Acesso restringido pelas políticas da Claro

Quando Ocorre? -Infração das Regras de Acesso. -O Internet Explorer está com a função “Supervisor de Conteúdo” habilitada. Desative-a. - As janelas do Internet não foram fechadas entre um acesso e outro. Regras de Acesso: - Extranet Claro: Não pode ser acessado pelos Gerentes de Negócios fora da rede da Claro. - Módulos Serviços: Só pode ser acessado pelo login do Vendedor - 05 dígitos. - Módulo Gerencial: Só pode ser acessado pelo login da Revenda – 4 dígitos. - Portal de Certificados: Só pode ser acessado pelos Gerentes de Negócios na Revenda.

Falha de Acesso (3): Login Bloqueado

Quando Ocorre? O login está bloqueado porque errou mais de 03 vezes a senha ou Trata-se do primeiro acesso. Solução: Abertura de chamado: Registrar Requisições de Serviço / Todos os

Serviços / Serviços de Suporte ao Cliente / EXTRANET CLARO (SAFE) / Desbloqueio e Reset de Senha.